9 sposobów na pozytywne opinie o gabinecie
Szukasz specjalistów od Marketingu Medycznego?
Pacjent, mając do wyboru kilka placówek w najbliższym otoczeniu, będzie kierować się przede wszystkim opiniami znalezionymi w sieci. Jak zadbać o to, aby były one pozytywne?
Chyba nie masz wątpliwości, dlaczego warto dbać o pozytywne opinie w sieci. Zwłaszcza w przypadku branży medycznej – w której zaufanie jest kluczowym czynnikiem – kwestia takich ocen jest kluczowa. Tak naprawdę liczby mówią same za siebie:
- 90% pacjentów czyta opinie w sieci aby sprawdzić lekarza
- 64% pacjentów sprawdza nazwisko lekarza w wyszukiwarce Google
- 5% wszystkich wyszukiwań w Google jest związanych ze zdrowiem
Jeżeli te liczby do Ciebie nie przemawiają, to więcej ciekawych i aktualnych danych znajdziesz w badaniu Local Consumer Review Survey 2020.
Dlaczego pacjenci zostawiają opinie w sieci? Wpływ ma na to, wiele czynników, jednak przede wszystkim – klienci usług medycznych po prostu uważają, że jest to ważne. W ten sposób mogą pomóc przyszłym pacjentom. Z jednej strony – rekomendując specjalistę, do którego mają zaufania, a z drugiej – przestrzegając przed lekarzem, któremu nie ufają.
Nie każdy pacjent zostawia opinie w sieci. Nie każdy wie jak to zrobić. Masz jednak spory wpływ na to, czy opinie dotyczące Twojej placówki będą pojawiać się w sieci. Zaprezentuję Ci kilka kwestii, na które musisz zwrócić szczególną uwagę, aby zwiększyć skuteczność zdobywania opinii.
1. Uzupełnij profil w Google Moja Firma
Zacznijmy od opinii widocznych w Google. Opinie i recenzje zostawiane przez klientów są widoczne zarówno w wynikach wyszukiwania lokalnego, jak również w samych mapach Google (po kliknięciu w pinezkę z nazwą Twojej placówki). Tak naprawdę ocena gabinetu czy poradni to jedna z pierwszych rzeczy, jaką zobaczy pacjent szukając informacji np. na temat lekarzy specjalistów z najbliższej okolicy.
Jednak, żeby w ogóle było to możliwe, konieczne jest uzupełnienie profilu w Google Moja Firma. To właśnie w tym miejscu tworzysz swoją wirtualną wizytówkę, która jest widoczna w wynikach wyszukiwania lokalnego w Google – uzupełniając dane adresowe, kontaktowe, adres strony, godziny otwarcia itd. Dzięki temu użytkownik będzie w stanie ocenić Twoją placówkę (klikając w gwiazdkę) lub pozostawić bardziej rozbudowaną opinię.
Pamiętaj, że z opinii Google może skorzystać każda osoba, która ma konto Google. W praktyce – wystarczy posiadanie skrzynki w Gmail, żeby taką opinię pozostawić.
2. Uruchom możliwość oceny na Facebooku
Opinie użytkowników są bardzo dobrze widoczne także na Facebooku. Wprawdzie nie są one tak eksponowane jak w przypadku Google, jednak stanowią ważny element Twojego profilu.
Jednak – żeby móc zdobywać takie rekomendacje i oceny – musisz włączyć taką opcję w ustawieniach profilu. W dziale “Szablony i karty” przejdź do sekcji “Karty”, a następnie zaznacz możliwość dodawania recenzji.
3. Uzupełnij wizytówki w portalach z opiniami
W branży medycznej opinie na Twój temat mogą pojawić się jeszcze zanim założysz stronę internetową czy profil na Facebooku. Dobrze jest o tym pamiętać i dokładnie przeanalizować miejsca, w jakich takie recenzje się pojawiają – a następnie założyć tam profile.
Dzięki temu będziesz np. otrzymywać powiadomienia o opublikowanych recenzjach czy też mieć możliwość dodawania odpowiedzi do opinii. Przede wszystkim zainteresuj się takimi stronami, jak:
4. Ustosunkuj się do opinii
Wiesz o tym, że opinie w Internecie są bardzo ważne i mają ogromny wpływ na pozyskiwanie pacjentów. Dlatego też tak bardzo ważne jest, aby stworzyć strategię dotyczącą tego, w jaki sposób zamierzasz reagować na uzyskane komentarze.
Klienci lubią otrzymywać szybkie odpowiedzi – to zupełnie zrozumiałe. Tak samo jest w przypadku pozostawianych opinii. Jeżeli umieszczą oni opinie w danym miejscu, to w dobrym tonie jest ustosunkować się do niej.
Dlatego też tak ważne jest monitorowanie opinii na bieżąco. Najprostsze – to oczywiście śledzenie powiadomień z poszczególnych miejsc (np. z Google, Facebooka czy portali agregujących opinie). Jeżeli to dla Ciebie za mało – możesz wesprzeć się także programami do monitorowania opinii w Internecie – jak np. Brand24.
Gdy opinia jest pozytywna – wówczas ustosunkowanie się do niej jest samą przyjemnością. Wystarczy podziękować za otrzymanie pozytywnej oceny, powiedzieć, że dany pacjent jest zawsze mile widziany w danej placówce.
Gorzej, gdy pozostawiona recenzja nie jest do końca przychylna, bądź też jest zupełnie negatywna. W takim wypadku pozostawienie jej bez odpowiedzi nie jest dobrym rozwiązaniem. Dużo lepiej zrobisz ustosunkowując się do recenzji, wyrażając ubolewanie i przedstawiając swój punkt widzenia.
Bardzo ważne jest to, aby nie podejmować działań ad hoc, a według ustalonej strategii. Postępowanie według ustalonej taktyki pozwoli Ci działać rozsądnie i zgodnie ze schematami, które ustalisz “na zimno”, a nie pod wpływem emocji. A jeżeli spodziewasz się, że opinia może być działaniem nieuczciwej konkurencji – zobacz, w jaki sposób możesz usunąć negatywną opinię o lekarzu.
5. Przypomnij się e-mailem lub SMS’em
Jeżeli Twój pacjent wyraził zgodę na kontakt drogą e-mailową lub za pomocą SMS’ów, to zyskujesz bardzo wygodny i skuteczny kanał komunikacji. Ma to bardzo dużą efektywność także podczas pozyskiwania opinii na temat Twojej działalności.
Wyślij do swojego pacjenta wiadomość kilka dni po wizycie. Taka wiadomość powinna zawierać podziękowanie za wizytę i za okazane zaufanie. Zadbaj o to, żeby w tonie komunikacji przeważała przede wszystkim troska o zdrowie i satysfakcję pacjenta.
Innym pomysłem na tego typu wiadomość może być ankieta dotycząca satysfakcji z usług medycznych. Zaznacz, że zdobyte informacje chcesz wykorzystać w celu poprawienia jakości świadczonych usług. W ten sposób pokazujesz pacjentowi, że jego opinia jest dla Ciebie ważna.
W treści wiadomości (najlepiej na sam koniec) postaraj się przemycić zaproszenie do pozostawienia opinii. Pamiętaj, żeby “nie atakować” pacjenta takim komunikatem – im bardziej subtelnie, tym lepiej.
Podobną wiadomość możesz wysłać także poprzez Messengera – jeżeli wcześniej w ten sposób komunikowałeś się z pacjentem.
6. Przypomnij się offline
Nawet jeżeli nie masz zgody na kontakt e-mailowy od pacjenta, to nie wszystko stracone. Możesz przekazać prośbę o pozostawienie opinii, dodając taką informację do dokumentacji pozostawionej pacjentowi po wizycie.
Tak naprawdę masz sporo możliwości. Może to być dodatkowy wydruk dodawany do wypisu pacjenta, może to być dodatkowa ulotka, a może to być stała “stopka” dodawana np. do teczki na dokumenty.
7. Postuj w social mediach
Także w swoich mediach społecznościowych możesz powiedzieć o tym, że opinie są dla Ciebie ważne. Opublikuj post na Facebooku czy Instagramie, w którym zapytasz np.:
- Czy byłaś/byłeś w naszym gabinecie? Podziel się swoją opinią z nami.
- Czy na co dzień korzystasz z znanylekarz.pl? Jeżeli ostatnio byłaś lub byłeś w naszej placówce, to zostaw swoją opinię w tym portalu.
- Opinie w Google – czytacie czy piszecie? Będzie nam bardzo miło, jeśli pozostawicie taką opinię także na temat naszego gabinetu.
8. Połącz opinie ze swoją stroną
Jeżeli zależy Ci na opiniach swoich pacjentów (a powinno!) to jak najbardziej ułatw każdemu użytkownikowi pozostawienie takiej oceny. Dobrze, aby pacjent odwiedzający Twoją stronę internetową miał możliwość wygodnego przejścia do miejsca, w którym może zostawić swoją opinię.
Możesz to zrobić na różne sposoby, np.:
- stworzyć własną sekcję do pozostawiania opinii
- wdrożyć integrację samodzielnie (trudne, wymagające kodowania własnych rozwiązań w oparciu o API Google czy Facebooka)
- skorzystać z gotowych widgetów (np. w przypadku, gdy Twoja strona jest oparta na WordPress’ie)
W ten sposób osoba odwiedzająca Twoją stronę będzie mieć znacznie ułatwioną drogę do pozostawienia opinii.
9. Działaj zgodnie z zasadami
W Twoim interesie powinno być zapoznanie się z regulaminami i wytycznymi dotyczącymi np. Opinii w Google czy Facebooku, a także w poszczególnych portalach z opiniami. W ten sposób zdobędziesz informacji dotyczące moderacji opinii, a także dozwolonych i niedozwolonych praktyk. Sęk w tym, że wytyczne się zmieniają, a pozostawanie na bieżąco wymaga sporego zaangażowania.
Jednak są pewne uniwersalne zasady, którymi warto kierować się w temacie opinii w Internecie. Przede wszystkim:
- nie kupuj opinii – nie dość, że jest to nieetyczne (budujesz wizerunek na “udawanym” zadowoleniu i wprowadzasz pacjenta w błąd), to jeszcze w przypadku wykrycia może to prowadzić do różnych nieprzyjemnych konsekwencji (np. usunięcia opinii, otrzymania ostrzeżenia/kary z Google czy nawet potraktowania jako czyn nieuczciwej konkurencji).
- nie segreguj klientów – review gating to proceder, w którym zachęca się do wystawienia opinii wyłącznie klientów którzy są zadowoleni, nie informując niezadowolonych klientów o możliwości podzielenia się opinią. Choć na pierwszy rzut oka może wydawać się to skuteczne, to jednak… jest zabronione np. przez Google. Wytyczne jasno wskazują, że stosowanie takiej praktyki może skutkować usunięciem wszystkich opinii.
- nie oferuj niczego w zamian za opinię – Google jasno mówi o tym, że nie możesz oferować pieniędzy w zamian za pozytywną opinię. Namawiając do pozostawiania opinii skup się przede wszystkim na korzyściach niematerialnych – np. zaznacz, że recenzja może być ważna dla innych pacjentów.
Temat opinii w Internecie jest naprawdę trudny do zlekceważenia – szczególnie w przypadku branży medycznej. Tego typu oceny możesz znaleźć w różnych miejscach – w mediach społecznościowych, portalach specjalistycznych czy bezpośrednio w wyszukiwarkach.
Dbanie o pozytywne opinie jest w interesie każdego managera placówki medycznej – nie można przed tym w żaden sposób uciec. Dobra strategia, znajomość narzędzi i proaktywne podejście może zdziałać naprawdę wiele. Jeżeli potrzebujesz wsparcia w tym temacie – porozmawiajmy. Bardzo chętnie zapoznamy się z Twoją sytuacją i zaproponujemy konkretne rozwiązania.
Copywriter specjalizujący się w tematyce marketingowej. Twórca artykułów branżowych i koncepcji kampanii reklamowych. Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego. Kiedy nie pisze, to gra na basie.
