Marketing opinii pomaga budować zaufanie do dewelopera. Zachęcając zadowolonych klientów do pozostawiania pozytywnych opinii w mediach społecznościowych, na forach, w grupach dyskusyjnych czy w profilu Google Moja Firma, pracujesz na swój wizerunek. Zobacz, dlaczego pozyskiwanie opinii jest tak ważne dla deweloperów.

Zaufanie to najważniejsza waluta, jaką posługuje się deweloper. Bardzo często nabywca kupuje mieszkanie, którego fizycznie jeszcze nie ma, czyli tzw. dziurę w ziemi. Zanim zdecyduje się na tak odważny krok, możesz być pewien, że skrupulatnie przejrzy sieć i sprawdzi wiele opinii na temat Twojej działalności. Zobacz, jak pracować na pozytywny sentyment w Internecie i opinię zaufanego dewelopera.

Czym jest marketing opinii dla deweloperów?

Marketingiem opinii nazywa się wszelkie działania dążące do pozyskiwania pozytywnych opinii od zadowolonych klientów. Nie chodzi tu jednak o generowane przez boty czy fałszywe konta gwiazdki pozostawione pod wizytówką Google Moja Firma – takie akcje mogą tylko zadziałać na Twoją niekorzyść. Aby budować wizerunek godnego zaufania dewelopera, potrzebujesz prawdziwych i rzetelnych opinii. Dlaczego?

Zakup mieszkania to poważna decyzja, której nie podejmuje się ad hoc. Zanim klient stanie się nowym mieszkańcem Twojej inwestycji, weźmie pod uwagę wszelkie za i przeciw. Z pewnością przejrzy media społecznościowe, grupy dyskusyjne, fora, a także opinie pozostawione w Google na temat dewelopera. Zasięgnie też opinii znajomych, a może i mieszkańców inwestycji, którą oddała już Twoja firma. Zatroszcz się o to, żeby natrafił na pozytywne recenzje.

W przypadku marketingu opinii chodzi nie tylko o jakość opinii, ale i ich liczba. Znacznie bardziej wiarygodny wizerunek buduje 600 opinii pod wizytówką Google, niż 6. Nie przegap więc żadnej okazji do zdobycia recenzji.

W jakich miejscach klienci poszukują opinii o deweloperze?

Klienci pozostawiają opinie w różnych kanałach w internecie. Najczęściej są to:

• recenzje pod wizytówką Google Moja Firma,
• opinie na profilu dewelopera czy inwestycji na Facebooku, 
• komentarze w grupach na Facebooku, 
• opinie na tematycznych forach internetowych, 
• w agregatorach ofert nieruchomości.

Użytkownik może natknąć się na opinie już po pierwszym sprawdzaniu informacji na temat dewelopera. Dlatego wizytówki Google Moja Firma mają ogromne znaczenie. Staraj się je na bieżąco monitorować i odpowiadać na umieszczone pod nią komentarze.

Jak zachęcać klientów do pozostawiania recenzji?

Skoro dodawanie opinii z fałszywych kont lub nieprawdziwych opinii z kont Twoich znajomych nie wchodzi w grę, co możesz zrobić, żeby zachęcić użytkowników sieci do pozostawiania opinii? Jest kilka sprawdzonych opcji:

• stwórz przestrzeń do pozostawienia opinii – żeby klienci mogli wystawiać oceny tam, gdzie chcesz, warto przygotować do tego platformy. Skup się na możliwie dokładnym wypełnieniu wizytówki Google Moja Firma – powinna ona zwierać wszystkie niezbędne informacje, takie jak lokalizacja, zdjęcia, godziny otwarcia biura oraz przede wszystkim dane kontaktowe. Upewnij się, że na stronie na Facebooku masz odblokowaną możliwość pozostawiania recenzji.
• wyeksponuj recenzje na swojej stronie internetowej – Twoja strona internetowa to świetne miejsce do zaprezentowania pozytywnych opinii Twoich klientów. Testymoniale mogą stanowić jeden z elementów content marketingu prowadzonego na stronie. Za zgodą klienta, możesz także przygotować posty graficzne w social mediach (na Facebooku, LinkedInie czy Instagramie), gdzie umieścisz w ramkach pozytywną opinię na swój temat. 
• zachęć do pozostawienia opinii po kontakcie z klientem przez e-mail lub SMS – jesteś po rozmowie telefonicznej z klientem? Wyślij mu przypominający SMS lub e-mail, w którym poprosisz o wystawienie recenzji na temat świadczonych usług lub przeprowadzonej konsultacji.
• poproś o rekomendacje podczas spotkania na żywo – kiedy przekazujesz nabywcom klucze do mieszkania, możesz poprosić ich o polecenie Cię znajomym lub wystawienie rzetelnej opinii w mediach społecznościowych czy w Google. 
• aktywnie moderuj dyskusję pod swoimi profilami – klienci chętnie pozostawiają komentarze i opinie tam, gdzie widać, że marka prowadzi dwustronną komunikację, czyli odpowiada swoim klientom. To pozwoli Ci również na deeskalowanie fali negatywnych komentarz, bo i takie mogą się znaleźć w sieci. 
• prowadź marketing szeptany – prowadząc działania z zakresu marketingu szeptanego, np. tworząc nowe wątki na swój temat w grupach czy na forach internetowych, dajesz możliwość wypowiedzenia się osobom, które miały swoje doświadczenie z Twoją firmą.

Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami?

Oprócz zadowolonych klientów, w sekcji z komentarzami czy recenzjami znajdziesz także tzw. trolli lub autentycznie niezadowolonych klientów. Niezależnie z jakiego źródła pochodzi zła opinia, warto na nią zareagować. 

Kiedy nieprzychylna ocena i niska liczba gwiazdek to ewidentnie sprawka nieuczciwie działającej konkurencji, zjawisko czarnego PR oraz hate w sieci możesz zgłosić do moderatora – tak w Google, na Facebooku czy na forach internetowych. Po weryfikacji moderator może usunąć taką wiadomość i nałożyć na konto, które ją pozostawiło karę (np. blokadę). 

Kiedy jednak hate nie zostanie usunięty odgórnie, warto w bardzo kulturalny sposób skomentować złą opinię, np. słowami “Szanowny Panie X, dziękujemy za opinię. Jednak nie wydaje nam się, że mieliśmy przyjemność się poznać”. Komentarze takie użyj tylko w przypadku, gdy jesteś przekonany, że osoba ta nie korzystała z Twoich usług.

A co z autentycznymi negatywnymi opiniami? To delikatne sytuacje, do których należy podejść indywidualnie. Ale na pewno nie można pozostawić ich bez odpowiedzi! Rozważ, czy w danym przypadku klient ma rację i czy wina leżała po Twojej stronie. Jeżeli tak, ustosunkuj się do tego, a przede wszystkim przeproś za wszelkie niedogodności. Gdy nie masz pewności, po czyjej stronie leży wina, albo masz przeświadczenie, że mimo niezadowolenia klienta, usługa po Twojej stronie była wykonana poprawnie, podziękuj za opinie, przyznaj, że to cenne źródło informacji na temat Twojej działalności i że wprowadzisz odpowiednie modyfikacje, aby do sytuacji takiej już nie dochodziło.

Dlaczego reagowanie na negatywne komentarze jest ważne? Twoi potencjalni klienci zaciekle je czytają i sprawdzają, jak firma odnosi się do swoich klientów, nawet w kryzysowych sytuacjach. Nie daj się więc ponieść emocjom – działaj z klasą i na bieżąco. 

Aby żadna negatywna czy pozytywna opinia na Twój temat Ci nie umknęła, prowadź monitoring w sieci, ustawiony na Twoją frazę brandową. Pomocnym narzędziem będzie Brand24.pl – skanuje ono sieć i raportuje, na jakich stronach pojawiła się fraza, której poszukujesz (tu: nazwa Twojej firmy/inwestycji/nieruchomości). 

Podsumowanie

Opinie to niezwykle ważny element marketingu dla deweloperów oraz budowana wizerunku w sieci. Nie zaniedbaj go. Jeżeli nie wiesz, jak przygotować grunt pod opinie i jak grać recenzjami w sieci, zwróć się o pomoc do doświadczonej agencji marketingowej.