W sieci znajdziesz opinie na niemal każdy temat. Wiele z nich może dotyczyć kuchni w Twojej restauracji. Opinie klientów mogą mieć ogromne znaczenie dla Twojego marketingu. Jeżeli o nie zadbasz – mogą stale przyciągać do Ciebie nowych klientów. 

Czy wolisz korzystać z usług “w ciemno”, a może podczas wyboru lubisz oprzeć się na opiniach innych osób? Oczywiście czasem warto zaryzykować – jednak, gdy chodzi o restauracje zdecydowana większość z nas udaje się do miejsc, które cieszą się dobrą opinią. Warto wykorzystać to w marketingu restauracji. W jaki sposób?

Opinie o restauracji – dlaczego są takie ważne?

W Internecie każdy użytkownik może dzielić się swoimi spostrzeżeniami i opiniami. Nawet przed erą mediów społecznościowych istniały fora dyskusyjne, na których ludzie dzielili się informacjami oraz rekomendacjami. 

Dzisiaj jest to jeszcze bardziej powszechne. Social media sprawiły, że możesz być “na Ty” z ulubionymi markami – ale także z restauracjami. Z kolei różnego rodzaju agregatory opinii (np. Tripadvisor) są wręcz zbudowane na opiniach osób, które miały do czynienia z danym lokalem, restauracją czy inną atrakcją.

Opinie innych osób są bardzo istotnym czynnikiem, mającym ogromny wpływ na podjęcie decyzji zakupowej przez potencjalnego klienta. Ludzie coraz częściej wierzą opiniom znalezionym w Internecie na podobnym poziomie co rekomendacjom ze strony znajomego czy nawet członka rodziny.

W końcu bardzo duża część klientów, zanim zdecyduje się na zarezerwowanie stolika (lub zamówienie potrawy na wynos), chce wiedzieć m.in. czy potrawa jest smaczna, jak jest przygotowana, jakiej jest wielkości, jaki jest czas oczekiwania oraz jakie są ogólne wrażenia po skorzystaniu z oferty.

Zatem, jeżeli masz dużo opinii – i są one w przeważającej części pozytywne – to jest to tzw. społeczny dowód słuszności. Oznacza to, że klient nie musi już wierzyć wyłącznie Twojemu marketingowemu przekazowi – ale może zapoznać się z opinią człowieka konkretnej osoby.

Gdzie w Internecie znajdziesz informacje o restauracji?

Opinie w sieci mogą pojawiać się w różnych miejscach. Przede wszystkim są to:

• opinie w Google Moja Firma – czyli jedno z pierwszych wyników, jaki pojawia się w wyszukiwarce. Te opinie pojawiają się także w mapach Google – więc warto zadbać, aby były one naprawdę zachęcające
• Facebook – profil na Facebooku także może być recenzowany przez odwiedzających. Warto włączyć tę opcję, aby gromadzić jak najwięcej recenzji. W ten sposób Twój profil na Facebooku będzie wyglądał o wiele bardziej autentycznie
• grupy na Facebooku – lokalne grupy gastronomiczne to miejsca, w których ludzie wymieniają się między sobą opiniami oraz rekomendacjami dotyczącymi gastronomii w okolicy. To także ważne miejsce, gdy chodzi o marketing opinii
• agregatory ofert lub opinii – pyszne.pl czy Uber Eats to przykłady serwisów, które umożliwiają zamawianie jedzenia z dowozem. Jednak jest to także istotne źródła opinii na temat poszczególnych lokali gastronomicznych. Z kolei Tripadvisor to ogromnie istotne źródło rekomendacji dla turystów odwiedzających dany region. Podobnie działa np. serwis GdzieZjesc.info
• blogi – to także istotne miejsce z perspektywy marketingu opinii. Dlaczego? Bo rekomendacje osób piszących na takich blogach mogą mieć bardzo silny wpływ na zachowania czytelników. To jednak temat w dużej mierze zahaczający o influencer marketing

Jak widzisz – miejsc, gdzie Twoi klienci pozostawiają opinie jest naprawdę sporo. Jednak w jaki sposób zadbać o to, aby opinii na temat Twojego lokalu było jak najwięcej oraz żeby przeważały te o pozytywnym sentymencie?

Opinie o restauracji – jak je aktywnie pozyskiwać?

Potencjał pozytywnych opinii ze strony klientów jest ogromny. Jeżeli są one pozytywne – to już sama ilość gwiazdek przy Twojej wizytówce w Google pokazuje, że warto Cię odwiedzić. 

Jednak nie możesz zostawić tego tematu samemu sobie – licząc, że opinie same w końcu się pojawią. Jeżeli chcesz poważnie podejść do tematu, to:

• poinformuj swoich klientów, że opinie są dla Ciebie ważne – możesz dodać taką informację w menu w swoim lokalu. Możesz też dodać do zamówienia z dowozem wizytówkę z linkiem do portalu, w którym klient może ocenić lokal. Możesz też wykorzystać do tego e-mail lub SMS marketing (o ile dysponujesz bazą klientów, która wyraziła zgodę na otrzymywanie takich wiadomości) lub wyeksponować na swojej stronie widget z możliwością zostawienia opinii;
• dziel się opiniami swoich klientów – możesz pokazywać (np. w social mediach lub w wyeksponowanej części na Twojej stronie internetowej), że liczysz się z opiniami klientów, po prostu… udostępniając je. Czyjaś opinia może być dla Ciebie dobrym pomysłem na ciekawego posta
• reaguj na komentarze – w dobrym tonie jest szybkie podziękowanie za pozostawienie opinii. Może to być pretekstem do dalszego utrzymania zaangażowania klienta – a często jest także podstawą do dalszej dyskusji na temat Twojej kuchni
• nie kupuj opinii – farmy lajków, opinie kupowane w pakietach czy inne tego typu działania są grubymi nićmi szyte. Oczywiście są one nie fair i wprowadzają klienta w błąd, a jednocześnie często już z daleka widać, że coś z nimi jest nie tak

Co z negatywnymi opiniami?

Oczywiście może też się zdarzyć, że opinie pozostawione przez klientów będą negatywne. Co zrobić w takiej sytuacji? Wiele zależy od konkretnego przypadku, jednak poniższe wskazówki mogą Ci pomóc w tym, jak najlepiej jest się zachować w takiej sytuacji:

• przeproś i poproś o kontakt w celu naprawienia sytuacji. Możesz zaprosić do restauracji w celu przedyskutowania sprawy np. przy darmowym posiłku – wtedy osoba może być skłonna do usunięcia komentarza. Pamiętaj – staraj się załatwić rzeczy po ludzku, a wtedy istnieje szansa, że druga strona także zareaguje “z ludzką twarzą”
• reaguj szybko – negatywna odpowiedź nie powinna być pozostawiona bez odpowiedzi. Dobrze jest ustosunkować się do niej nawet w przeciągu kilku godzin od jej otrzymania
• nie usuwaj negatywnych komentarzy – jeżeli wypowiedź nie zawiera wulgaryzmów, gróźb ani innych nagannych elementów, to lepiej jest ją zostawić niż usuwać. Usunięcie komentarza może spowodować dodatkową irytację wśród klienta, a następnie zostać przez niego nagłośnione w innych kanałach komunikacji. Jeżeli natomiast opinia jest obraźliwa lub jest ewidentnie czynem nieuczciwej konkurencji – możesz ją zgłosić do moderacji

Opinie na temat restauracji pojawiają się w sieci, czy tego chcesz, czy nie. W związku z tym nie jesteś w stanie doprowadzić do sytuacji, w której komentarze na Twój temat po prostu nie będą się pojawiać. Możesz natomiast zadbać o to, aby opinie były pozytywne – z jednej strony aktywnie działając w celu ich zdobywania, a z drugiej – dbając o jakość potraw i obsługi w swoim lokalu.

Pamiętaj, że marketing w gastronomii w dużej mierze opiera się na opiniach klientów. Jeżeli nie wiesz, w jaki sposób o nie zadbać – skontaktuj się z nami. Chętnie Ci w tym pomożemy.