Komunikacja z klientami usług medycznych – jak się za to zabrać?

Komunikacja w medycynie

Komunikacja z klientami ma kluczowe znaczenie dla marketingu. Jednak jak lekarz może komunikować swoje usługi, żeby nie naruszyć zakazu reklamy, a jednocześnie trafić do świadomości pacjenta?

Klient usług medycznych jest specyficznym typem konsumenta. Nie zdobywa się go ceną czy szybkością wykonania usługi – o wiele ważniejsze są posiadane kompetencje oraz opinie dotychczasowych pacjentów. Nie powinno to dziwić – w końcu na szali jest ludzkie zdrowie. Zatem jak powinna wyglądać komunikacja w branży medycznej?

Co to jest komunikacja w marketingu?

Komunikacja to proces, podczas którego następuje wymiana informacji pomiędzy jedną, a drugą stroną. W marketingu jest ona rozumiana jako proces przekazywania informacji o produkcie lub usłudze. Nie jest “kierowana w próżnię” – zawsze ma na celu osiągnięcie jakiegoś celu u odbiorcy komunikatu.

Komunikacja lekarz – pacjent może przyjmować różne formy. Jest to przecież zarówno spotkanie twarzą w twarz, jak i rozmowa telefoniczna czy komunikacja za pomocą SMS’a i e-maila. Do tego dochodzą wszelkiego rodzaju wpisy i artykuły publikowane w sieci – np. na stronie internetowej.

Jak widzisz – komunikacja może być zarówno werbalna, jak i niewerbalna. Może być jednostronna albo dwustronna (a w przypadku mediów społecznościowych nawet wielostronna). 

Kanały komunikacji w marketingu internetowym

Rozumiesz zatem, że jako lekarz komunikujesz się z klientem swoich usług nie tylko podczas wizyty. Marketing internetowy dla branży medycznej obejmuje cały szereg kanałów, takich jak:

Strona internetowa to jeden z najpopularniejszych kanałów komunikacji z pacjentem.
Strona internetowa to jeden z najpopularniejszych kanałów komunikacji z pacjentem.

Jeżeli traktujesz marketing jako sposób na zwiększenie rozpoznawalności, a także na zwiększenie liczby wizyt w Twojej placówce, musisz wiedzieć, w jaki sposób komunikować się z klientem swoich usług. Chodzi o to, aby wykorzystać maksymalny potencjał każdego z tych kanałów – przedstawiając pacjentowi swoje usługi medyczne. 

Ograniczenia dla komunikacji w zawodzie lekarza

Branża medyczna wiąże się z pewnymi ograniczeniami dotyczącymi marketingu. Zgodnie z Kodeksem Etyki Lekarskiej lekarz nie ma prawa się reklamować. Nie oznacza to jednak, że masz związane ręce.

Zauważ, że cały czas mówi się o zakazie reklamy. Informowanie na temat swoich usług – pozbawione perswazyjnego nacechowania – wcale taką reklamą nie jest. Dlatego też, gdy mowa o komunikacji trzeba podejść do tego tematu całościowo i… odpowiedzialnie. Przede wszystkim zrezygnuj ze wszelkiego rodzaju form zachęty czy wartościowania.

Ustalenie tonu komunikacji

Aby prowadzić skuteczne działania marketingowe, należy ustalić ton komunikacji. Jest to zbiór zasad dotyczących tego, w jaki sposób należy rozmawiać z klientem i jakiego języka używać.

Ustalenie tonu komunikacji powinno rozpocząć się od poznania odbiorcy komunikatu – czyli grupy docelowej. Zupełnie inny język trafi do emeryta, a inny do młodej matki (wykorzystasz do tego także zupełnie inne kanały komunikacji). Zastanów się, co wpływa na decyzje pacjenta dotyczącą wyboru lekarza. Kiedy to poznasz, łatwiej będzie Ci trafić do niego z komunikatem.

Pamiętaj przy tym, że treść musi być tak samo zrozumiała dla obu stron konwersacji. To bardzo ważna zasada – wynika z niej przede wszystkim to, że trzeba pisać zrozumiałym językiem, unikając wplatania medycznego żargonu itd. Błędy w komunikacji z pacjentem mogą prowadzić do niezrozumienia – co często stawia pacjenta w niekomfortowej pozycji i jest dla niego przyczyną stresu. 

Zatem, ustalając ton komunikacji:

  • pamiętaj, aby edukować na temat zdrowia, a nie reklamować świadczenia zdrowotne
  • przede wszystkim uspokajaj – pamiętaj, że wizyta u lekarza to dla wielu pacjentów ogromny stres
  • dostosuj język i tematykę komunikacji do swojej grupy docelowej

Komunikacja na stronie internetowej

Strona internetowa to jedna z podstaw obecności w sieci. Także tutaj ogromne znaczenie ma komunikacja z pacjentem. Wprawdzie jest jednostronna – jednak służy ona do informowania pacjentów o Twoich usługach.

Co możesz zrobić, aby trafić do odbiorcy swojego komunikatu? Wykorzystaj do tego np.:

  • podstronę “o mnie” – przedstaw się pacjentowi, w taki sposób, aby pokazać swoje główne atuty, ale także powiedz, jakimi zasadami kierujesz się w życiu. Taki komunikat powinien sprawić, że jego odbiorca wyobrazi sobie człowieka z krwi i kości
  • podstrony dotyczące zabiegów – opisz, w jaki sposób przebiega zabieg i jak się do niego przygotować. Upewnij się, że odwiedzający dowie się także, jak przebiega rekonwalescencja
  • wskazówki dojazdu – istotna jest nie tylko sama pinezka na mapie. Możesz także napisać, w jaki sposób dojechać do danego punktu (np. z wykorzystaniem komunikacji miejskiej). Warto napisać, czy Twoja placówka udostępnia miejsca parkingowe
  • blog – na stronie medycznej warto na bieżąco publikować artykuły dotyczące tematów, które mogą być ważne dla Twojego pacjenta. Może to być wytłumaczenie jakiegoś zagadnienia medycznego, albo porady dotyczące profilaktyki. Takie wpisy mogą także odnosić się do spraw bieżących – np. jak wyglądają obecne obostrzenia sanitarne w gabinecie
Dobrze jest poinformować pacjenta, jak może przygotować się do wizyty.
Dobrze jest poinformować pacjenta, jak może przygotować się do wizyty. Źródło

Media społecznościowe a komunikacja

Nieco inaczej wygląda kwestia komunikacji w mediach społecznościowych – np. na Facebooku czy Instagramie. Musisz mieć świadomość, że w takim wypadku nie masz już do czynienia wyłącznie z jednostronną komunikacją – możesz liczyć na szybką odpowiedź ze strony odbiorcy komunikatu (np. w formie komentarza pod postem).

Jednocześnie social media wymagają sporo kreatywności. Prosty komunikat informacyjny jest często zbyt nudny dla użytkownika Facebooka czy Instagrama. 

Komunikacja w social mediach często wymaga kreatywnośći.
Komunikacja w social mediach często wymaga kreatywnośći.

Zatem co możesz zrobić? Mamy dla Ciebie kilka propozycji:

  • opisz historię z życia wziętą – storytelling, czyli opowiadanie historii, to jeden z najlepszych sposobów na przyciągnięcie uwagi czytelnika oraz zapadnięcie mu w pamięć. Możesz opowiedzieć historię swojego pacjenta lub opisać, jak wygląda Twój dzień – wplatając w to narrację o Twoim dużym doświadczeniu. Pamiętaj – historie zaciekawiają i zostają w głowie
  • korzystaj z materiałów video – nie ograniczaj się wyłącznie do przekazu tekstowego. W mediach społecznościowych możesz tworzyć np. relacje (stories), czyli krótkie formy video. Jeżeli masz coś do powiedzenia – wykorzystaj ten format. W ten sposób pokażesz, że jesteś nie tylko ekspertem, ale także, że lubisz być “bliżej” swoich pacjentów (pacjent zobaczy, jak wyglądasz, jaki masz głos itd.)
  • bądź aktywny w grupach i w komentarzach – media społecznościowe wymagają aktywności. Większe zaangażowanie z Twojej strony może przełożyć się na większe zainteresowanie ze strony pacjentów. Dlatego aktywnie odpowiadaj na komentarze i udzielaj się w grupach lokalnych. Pamiętaj także o tym, aby na bieżąco odpisywać na wiadomości od użytkowników

Pamiętaj o komunikacji offline

Nawet najlepiej przygotowana strategia marketingu medycznego, wykorzystująca angażujący i ciekawy tone-of-voice może nie przynieść skutków, jeżeli… zderzy się z rzeczywistością.

W związku z tym, gdy mowa o komunikowaniu się z pacjentem, ogromny nacisk trzeba położyć na to, co dzieje się w danej placówce medycznej. Zarówno na etapie rejestracji pacjentów, jak i podczas wykonywania badań czy w trakcie wizyt trzeba pamiętać o ustalonych zasadach komunikacji.

Co z tego, że pacjent będzie doskonale poinformowany w sieci, a podczas wizyty w recepcji zostanie potraktowanie niegrzecznie lub nawet opryskliwie? Albo gdy rozmowa lekarza z pacjentem będzie prowadzona w protekcjonalnym tonie? W takim wypadku może się to dla Ciebie skończyć negatywnym komentarzem w sieci. A pamiętaj, że opinie w Internecie to także ważny element marketingu internetowego.

Podsumowując – ustalenie spójnej komunikacji, dopasowanej do Twojej grupy docelowej jest bardzo istotnym elementem strategii marketingu medycznego dla lekarza. Zadbaj o to, aby komunikat wysyłany od Ciebie – czy to na stronie internetowej, w social mediach czy podczas rozmowy w gabinecie był zawsze spójny – a przy tym merytoryczny i uspokajający.


5.0
Oceń zawartość merytoryczną:
5/5 - (1 vote)
5.0
Oceń zawartość merytoryczną:
5/5 - (1 vote)
Bartosz Nassalski

Copywriter specjalizujący się w tematyce marketingowej. Twórca artykułów branżowych i koncepcji kampanii reklamowych. Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego. Kiedy nie pisze, to gra na basie.

    BEZPŁATNY KURS MARKETINGU W WYBRANEJ BRANŻY

    ROZPOCZNIJ PRACĘ
    Z PROFESJONALISTAMI

    Paweł Moczulski
    właściciel Simpliteca.com

    Simpliteca.com to wyjątkowa firma. Tworzymy zgrany zespół specjalistów, który od 10 lat aktywnie wspiera małe i średnie firmy we wzroście i rozwoju. Przez te lata wspomogliśmy swoją wiedzą i doświadczeniem setki podmiotów, które dziś funkcjonują jako monopoliści w swoim obszarze.

    Pracujemy zdalnie, nie mamy swojego biura. Mimo to, tworzymy świetną atmosferę, budujemy długoletnie relacje i działamy efektywniej niż wiele tradycyjnych agencji marketingowych.

    Jeśli tylko czujesz, że Twoja firma stoi w miejscu, wskaźniki wzrostu dawno przestały rosnąć, a konkurencja odbiera Ci kolejnych klientów – odezwij się. Na pewno pomożemy!


    simpliteca@simpliteca.com+48 502 159 342Dołącz do nas

      Formularz kontaktowy

      Interesuje mnie

      Mój budżet miesięczny

      KORZYSTAMY Z

      meta
      google ads
      Google Analytics Logo
      google data studio
      brand24
      meta google ads Google Analytics Logo google data studio brand24