Negatywna opinia o lekarzu – jak ją usunąć?

Negatywna opinia o lekarzu - jak ją usunąć?

Szukasz specjalistów od Marketingu Medycznego?

Zaufanie zdobywa się przez lata. Negatywna opinia o lekarzu w Internecie może okazać się skazą na wypracowanym wizerunku. Co możesz zrobić, by doprowadzić do usunięcia takich niepochlebnych wpisów?

Na dobrą opinię pracuje się przez całą karierę. W zawodzie lekarza wypracowanie zaufania jest problematyczne – szczególnie w Polsce. W naszym kraju zaufanie do lekarzy jest od lat znacznie niższe niż w innych krajach europejskich. 

Internet jest idealnym miejscem do dzielenia się opiniami – także na temat usług medycznych. Aż 84% badanych ufa opiniom znalezionym w Internecie na takim samym poziomie jak rekomendacjom od znajomych. W sieci jest sporo miejsc, które zachęcają do dzielenia się opiniami na temat medyków. Niestety coraz częściej ułuda anonimowości sprawia, że komentarze są krzywdzące czy nawet wulgarne. Czy jeżeli w takim miejscu pojawi się negatywna opinia, masz związane ręce?

Opinia o lekarzu

Bez wątpienia Internet dostarcza wielu narzędzi pomocnych w budowaniu wizerunku. Zarówno media społecznościowe, jak i liczne portale z opiniami pozwalają na wzmacnianie zaufania wśród pacjentów. Profesja lekarska jest w szczególny sposób uzależniona od opinii. W przypadku zakupów w sklepie internetowym chodzi przede wszystkim o cenę i szybkość obsługi. Gdy chodzi o lekarza, na szali pojawia się coś więcej – chodzi o zdrowie. W związku z tym pacjenci chętnie decydują się na poszukiwanie opinii o lekarzu, zanim zdecydują się na wizytę. 

Opinie o lekarzach w Internecie mogą dotyczyć rozmaitych kwestii. W idealnym świecie chodziłoby przede wszystkim o kompetencje medyka. Prawda jest jednak taka, że ocena takiego kunsztu jest bardzo trudna. W związku z tym opinia może dotyczyć czegoś zupełnie innego.

Zatem możesz spotkać się z komentarzami, dotyczącymi:

  • trudności z umówieniem się na wizytę,
  • komforcie podczas przeprowadzonych badań,
  • sposobu traktowania pacjenta i uprzejmości,
  • umiejętności wytłumaczenia sytuacji zdrowotnej pacjentowi,
  • czasu, jaki poświęcany jest pacjentowi,
  • łatwości uzyskania recepty na leki. 

Oczywiście każdy z tych czynników jest istotny w kontakcie z pacjentem. Może się jednak okazać, że niezadowolony pacjent skupi się przede wszystkim na krytyce jednego aspektu, co zaszkodzi Twojemu wizerunkowi. Nieważne, czy to był Twój gorszy dzień, czy po prostu nie udało Ci się znaleźć z pacjentem wspólnego języka – konsekwencją będzie negatywna opinia. 

Gdzie widać opinie o lekarzach?

Po wpisaniu nazwiska lekarza w wyszukiwarkę internetową, każdy pacjent może zapoznać się z opiniami na jego temat. Jeżeli ktoś ma za dużo negatywnych komentarzy, niska ocena od razu rzuca się w oczy.

Opinie o lekarzy w Gogole Moja Firma

Tego typu opinie znajdujesz w rozmaitych serwisach. Wystarczy wspomnieć np. o:

W tych miejscach znajdują się wpisy dotyczące lekarzy z całego kraju. Nie zdziw się, jeżeli pojawi się tam Twój profil. Nie trzeba zakładać tam konta, żeby pacjenci mogli umieszczać w nim oceny i komentarze.

To jednak nie wszystko – opinie na temat usług medycznych mogą się także pojawić się:

Czy takie wpisy są moderowane?

Portale mogą mieć różne regulaminy, w końcu muszą one chronić przed rozpowszechnianiem treści nawołujących do nienawiści, naruszających dobro osób trzecich czy też będących wypełnionych wulgaryzmami. 

Przed umieszczeniem komentarza na portalach z opiniami, muszą one zostać sprawdzone pod kątem zgodności z regulaminem. Powinny one zawierać uzasadnienie oraz być oparte na faktach i własnych doświadczeniach. W przypadku wizytówki Google również istnieje szereg zakazów dotyczących np. nieprawdziwego przedstawiania swoich relacji z daną osobą lub traktowania komentarzy jako forum reklamowego. Publikując na forach internetowych także należy zaakceptować regulamin.

Widzisz, że w Internecie znajduje się tyle miejsc, w których mogą pojawić się negatywne opinie na temat lekarzy. Czy publikowanie tego typu komentarzy jest uregulowane prawnie?

Prawo na temat hejterskich opinii

Co na temat negatywnych komentarzy mówi prawo? Tak naprawdę niewiele. W przypadku większości spraw, prawnicy powołują się na art. 212 Kodeksu Karnego, który dotyczy zniesławienia. Paragraf pierwszy tego artykułu wygląda następująco:

Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

Z tego artykułu można się także dowiedzieć, że ściganie takiego przestępstwa odbywa się z oskarżenia prywatnego.

Niektórzy starają się podciągnąć negatywny komentarz pod naruszenie dóbr osobistych. W takiej sytuacji należy sięgnąć do art. 24 Kodeksu Cywilnego. Paragraf pierwszy ma następujące brzmienie:

Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.

Czy przepisy te znajdują zastosowanie w przypadku negatywnych opinii w Internecie? Niestety nie są one na tyle precyzyjne, żeby móc być skuteczną tarczą na wszelkiego rodzaju fake-newsy i działania hejterów. 

Co możesz zrobić z krzywdzącą opinią?

Może się wydawać, że skoro wpisy są moderowane i nie zostały usunięte przez sam portal, to już nic nie można zrobić. To nieprawda. Czasem trzeba po prostu zainterweniować i pokazać, że wpis jest krzywdzący dla Twojego wizerunku. 

Odniesienie się do komentarza

Jeżeli opinia pojawiła się np. na Twojej stronie lub profilu w mediach społecznościowych, może Ci się wydawać, że zwykłe usunięcie będzie najbardziej skuteczne. Czy faktycznie tak jest? Pamiętaj o tym, że usunięcie wpisu może doprowadzić do jeszcze większego zaognienia konfliktu z użytkownikiem w social media. W związku z tym lepszym rozwiazaniem jest kulturalne i wyważone odniesienie się do komentarza. Takie rozwiązanie jest idealne w przypadku pojawienia się negatywnej opinii w miejscu, którym nie możesz zarządzać – np. we wspomnianych już portalach dotyczących lekarzy.

Czy uda Ci się przekonać pacjenta do usunięcia opinii? Być może. Czy zmienisz jego zdanie na Twój temat? To także jest możliwe. Jednak najważniejsze jest to, że pokażesz wszystkim, że zdanie pacjentów jest dla Ciebie bardzo ważne. Oczywiście – jeżeli umiejętnie podejdziesz do kluczowego tematu dyskusji i nie przyjmie ona formy słownych przepychanek.

Pamiętaj – taka strategia ma sens wtedy, gdy rozmawiasz z pacjentem, który faktycznie miał z Tobą kontakt. Może się okazać, że Twoim rozmówcą jest osoba zajmująca się dodawaniem komentarzy w Internecie na zlecenie konkurencji. Jeżeli uda Ci się wykazać złe intencje lub nazbyt roszczeniowe podejście pacjenta, to może to zadziałać na Twoją korzyść – w końcu dyskusja zawsze wygląda dobrze. Jeżeli jednak ma się ona przerodzić w otwarty konflikt lub masz do czynienia z internetowym zadymiarzem – warto zrezygnować z takiej taktyki. Wówczas od razu przejdź do kolejnego kroku, czyli zgłoś sprawę do moderatora.

Zgłoszenie do moderatora

Pamiętaj o tym, że opinie w portalach dotyczących lekarzy nigdy nie są pozostawione same sobie. W końcu żeby je dodać, użytkownik musi zaakceptować regulamin. Jeżeli masz zastrzeżenie do konkretnego wpisu, musisz w jakiś sposób uargumentować swoje zgłoszenie.

Możesz zwrócić uwagę na to, że dana sytuacja nie miała miejsca. W końcu jeżeli pacjent nie miał z Tobą kontaktu, to komentarz może okazać się zwykłym oczernianiem. Musisz takżę powołać się na to, że dany wpis szkodzi Twojemu wizerunkowi. Będzie tak wtedy, gdy np. pacjent odnosi się do kwestii niezwiązanych z Twoją karierą zawodową. 

Może się jednak okazać, że w odpowiedzi na zgłoszenie otrzymasz wiadomość w stylu:

Szanowni Państwo,

dziękujemy za zgłoszenie. Niestety zgodnie z regulaminem naszego serwisu zapewniamy prawo użytkowników do dzielenia się swoimi opiniami. Wpis, którego dotyczy Państwa zgłoszenie, nie łamie naszego regulaminu. W związku z tym z przykrością informujemy, że nie możemy dopuścić do jego usunięcia.

Jeżeli nie zgadzają się Państwo z treścią komentarza, zapraszamy do dyskusji z użytkownikiem na łamach naszego portalu. Zachęcamy także do stałego podnoszenia jakości swoich usług w celu uniknięcia tego typu komentarzy w przyszłości.

Z wyrazami szacunku
Zespół portalu X

No cóż… Jeżeli otrzymasz taką odpowiedź – a nie masz zamiaru się poddawać – pozostaje Ci podjęcie pewnych kroków prawnych. 

Pisemne wezwanie i droga sądowa

Pierwszym krokiem powinna być konsultacja z prawnikiem. Jeżeli stwierdzi, że Twoje dobro faktycznie zostało naruszone, sporządzi on wezwanie do usunięcia obraźliwych wpisów. Może się okazać, że prawnik dostrzeże naruszenia regulaminu we wpisie lub powoła się na wcześniej wspomniane przepisy Kodeksu Cywilnego lub Karnego. Jeżeli to w niczym nie pomoże, konieczne będzie skierowanie sprawy na drogę sądową.

Prawo na temat negatywnych opinii o lekarzach

Pamiętaj jednak, że postępowanie sądowe może ciągnąć się miesiącami czy nawet latami. Ma ono bardzo ważną zaletę. Otóż właściciel portalu nie może wyjawić danych (np. numeru IP) Tobie. Natomiast ma obowiązek przedstawić je na wniosek prokuratury.

Zastanów się jednak, czy takie działanie na pewno ma sens. Musisz mieć bowiem świadomość, że jeżeli zagrozisz pozwem blogerowi czy influencerowi, to może się okazać, że… szybko nagłośni on całą sprawę. A straszenie pacjentów sądem wcale nie ociepli Twojego wizerunku.

Jak się zabezpieczyć na przyszłość?

Nie można w pełni uchronić się przed negatywnymi opiniami – w końcu nie da się zadowolić wszystkich. Co jednak zrobić, żeby zminimalizować ilość negatywnych komentarzy? 

Czy można zablokować możliwość opiniowania?

Nie istnieje żadna funkcja dotycząca zakazu umieszczania komentarzy. Taką opcję możesz wyłączyć u siebie na Facebooku czy na swojej stronie internetowej, jednak w innych przypadkach pacjent ma pełne prawo do wyrażania swoich poglądów. 

Niestety właściciele serwisów z opiniami o lekarzach nie umożliwiają np. przesłania komentarza do Twojego zatwierdzenia przed opublikowaniem. Jedynie w przypadku zakup kont Premium możesz wybrać opcję otrzymywania powiadomień – jednak już po pojawieniu się komentarza. 

W jaki sposób monitorować opinie i działać już na samym początku?

Zależy Ci na dobrym wizerunku w Internecie i chcesz szybko reagować na każdą wzmiankę? Możesz skorzystać z rozmaitych systemów do monitorowania wzmianek w Internecie (np. Brand24). Z ich pomocą możesz otrzymywać powiadomienia, gdy Twoje nazwisko pojawi się gdziekolwiek w sieci – czy to na blogach, na forach czy w mediach społecznościowych. W ten sposób będziesz w stanie szybko wziąć sprawę w swoje ręce i zareagować.

Takie monitorowanie obecności w Internecie może przynieść wiele korzyści. Zdobywając informacje w ten sposób, będziesz w stanie poznać potrzeby i opinie swoich pacjentów. Jeżeli wyciągniesz z nich wnioski, to stworzenie bardziej skutecznej oferty będzie znacznie łatwiejsze. 

Niestety nie istnieją szybkie sposoby na pozbycie się negatywnej wpisu na temat lekarza. Do każdej opinii należy podchodzić indywidualnie. Ustosunkowanie się do komentarza jest dobrym pomysłem, jednak jeżeli masz do czynienia z internetowym trollem, to na niewiele Ci się to zda. W takim wypadku pozostaje Ci wyłącznie ingerencja u moderatora lub właściciela serwisu. Jeżeli to nie pomoże – trzeba będzie przedsięwziąć prawne środki.

Zarówno monitorowanie komentarzy, jak i tworzenie skutecznych i bezpiecznych kampanii to zadanie wymagające czasu i umiejętności. Chętnie wesprzemy Cię w działaniach wizerunkowych oraz marketingowych, które przełożą się na większą ilość umawianych wizyt. Chcesz dowiedzieć się, jak możemy Ci pomóc? Sprawdź nasze kompetencje w marketingu medycznym lub napisz do nas. Czekamy na Twoją wiadomość.


3.2
Oceń zawartość merytoryczną:
3.2/5 - (6 votes)
3.2
Oceń zawartość merytoryczną:
3.2/5 - (6 votes)
Subskrybuj
Powiadom o
guest
3 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
krystyna
krystyna
1 rok temu

Opisałam na portalu Znany Lekarz wizytę lekarską, podając tylko fakty, bez własnych ocen, u pani laryngolog, ktora postawiła mi 3 szokujące diagnozy. Wysłala mnie na badanie, które mialo potwierdzić jedną z diagnoz, a gdy nie potwierdziło stwierdziła, że to badanie jest nieprezprezentatywne. Zrobilam badania w kierunku 2 pozostałych diagnoz, żadna się nie potwierdziła. Wpis został usunięty choć zawierał tylko fakty. Prawda boli? Lekarka okazaa się nieodpowiedzialna i niechlujna.

Paweł Moczulski
Admin
1 rok temu
Reply to  krystyna

Dzień dobry,
A czy pytała Pani na Znanym Lekarzu co stało się z opinią?

Szymon
Szymon
1 rok temu

Zastanawiam się jak to możliwe że na znanym lekarzu ok 90% ocen to 5, mniej niż 5% ocen jest poniżej 4. Ocenę 5 ma np lekarz gdzie na 66 komentarzy 8 ma zdecydowanie wydźwięk rozczarowania/braku zadowolenia z wizyty.
Moje doświadczenie z całym szacunkiem dla ciężkiej pracy lekarza również jest takie że nawet w przypadku prywatnych wizyt te zasługujące na ocenę 5 zdarzają się prawdopodobnie w mniej niż połowie przypadków.
Do tego warto dodać że jednak bardzo duża część wizyt to takie gdzie idzie się z typowym przypadkiem gdzie powinno wystarczyć uprzejma, rutynowa diagnoza – tym bardziej z punktu widzenia pacjenta oceny powinny dawać możliwość wyboru lekarza w oparciu o obiektywne oceny, nie rozmywająć tych krytycznych. A dla lekarzy każda konstruktywna krytyka powinna być motywacją do podnoszenia kwalifikacji,

Bartosz Nassalski

Copywriter specjalizujący się w tematyce marketingowej. Twórca artykułów branżowych i koncepcji kampanii reklamowych. Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego. Kiedy nie pisze, to gra na basie.

    BEZPŁATNY KURS MARKETINGU W WYBRANEJ BRANŻY

    ROZPOCZNIJ PRACĘ
    Z PROFESJONALISTAMI

    Paweł Moczulski
    właściciel Simpliteca.com

    Simpliteca.com to wyjątkowa firma. Tworzymy zgrany zespół specjalistów, który od 10 lat aktywnie wspiera małe i średnie firmy we wzroście i rozwoju. Przez te lata wspomogliśmy swoją wiedzą i doświadczeniem setki podmiotów, które dziś funkcjonują jako monopoliści w swoim obszarze.

    Pracujemy zdalnie, nie mamy swojego biura. Mimo to, tworzymy świetną atmosferę, budujemy długoletnie relacje i działamy efektywniej niż wiele tradycyjnych agencji marketingowych.

    Jeśli tylko czujesz, że Twoja firma stoi w miejscu, wskaźniki wzrostu dawno przestały rosnąć, a konkurencja odbiera Ci kolejnych klientów – odezwij się. Na pewno pomożemy!


    simpliteca@simpliteca.com+48 798 303 263Dołącz do nas

      Formularz kontaktowy

      Interesuje mnie

      Mój budżet miesięczny

      KORZYSTAMY Z

      meta
      google ads
      Google Analytics Logo
      google data studio
      brand24
      meta google ads Google Analytics Logo google data studio brand24