Opinie Twoich pacjentów – jak prowadzić komunikację z pacjentami

Przed wyborem lekarza, wielu pacjentów kieruje się z zapytaniem do Internetu. Gdy mają do wyboru kilku specjalistów w swojej okolicy, opinie innych internautów mogą okazać się kluczowe podczas podejmowania decyzji. Jak wykorzystać ogromny potencjał marketingowy takich rekomendacji?

Teleporada, wizyta w gabinecie czy przeprowadzony zabieg? Opinie na temat Twojej działalności pojawiają się w sieci i mają bardzo duży zasięg oddziaływania. Jest mnóstwo miejsc, w których internauci dzielą się komentarzami i rekomendacjami. Jednak jak wykorzystać opinie o lekarzach do zwiększenia liczby pacjentów w Twojej placówce?

Opinie o lekarzach – gdzie możesz je znaleźć?

Społeczna funkcja Internetu polega na tym, że każdy może w nim dzielić się swoimi opiniami i treściami. Doskonale widać to w mediach społecznościowych, które – czy to w grupach czy pod postami – kipią od dyskusji.

W sieci możesz znaleźć mnóstwo opinii i rekomendacji dotyczących spraw zdrowotnych. Wiele z nich dotyczy wyboru lekarza, czy placówki medycznej. Dzięki temu pacjenci, zanim zdecydują się na umówienie wizyty u specjalisty – mogą upewnić się, czy na pewno wylądują w dobrych rękach.

Opinia znaleziona w sieci ma coraz większą wagę, a przy tym jest coraz więcej miejsc, które umożliwiają pozostawienie opinii. Przede wszystkim są to:

• wizytówki w Google – Twoja wizytówka stworzona w Google Moja Firma to jedno z podstawowych miejsc, w których pojawiają się opinie na Twój temat. Gdy ktoś szuka lekarza za pomocą wyszukiwarki, to taka wizytówka wyświetli mu się w wyeksponowanej części wyszukiwarki. Znajdzie tam nie tylko dane kontaktowe i pinezkę na Google Maps – ale także właśnie opinie pacjentów
• Facebook – opinie na temat lekarzy pojawiają się także w mediach społecznościowych, ale przede wszystkim na Facebooku. Z jednej strony są to recenzje w profilu, ale także np. komentarze pod postami czy aktywność użytkowników w grupach tematycznych.
• portale z opiniami o lekarzach – wśród których jednym z najbardziej popularnych miejsc jest znanylekarz.pl, w którym pacjenci wymieniają się opiniami na temat specjalistów. W tym miejscu mogą zapoznać się nie tylko z rekomendacjami, ale też np. umówić wizytę
• fora dyskusyjne – ludzie dalej aktywnie działają na forach internetowych. Mogą to być zarówno fora tematyczne (zrzeszające np. osoby cierpiące na tę samą chorobę), jak i fora lokalne lub ogólne. Bardzo często możesz na nich znaleźć opinie – a często także i szersze dyskusje – na tematy medyczne

Jak pozyskać pacjentów dzięki marketingowi opinii?

Marketing opinii opiera się na docenieniu roli rekomendacji w pozyskiwaniu pacjentów do placówki medycznej. Wykorzystuje narzędzia, które mają na celu wykorzystać potencjał opinii do pozyskiwania nowych pacjentów do Twojej placówki. W skrócie – chodzi o to, aby rekomendacji było dużo oraz by były one pozytywne.

Jeżeli chcesz, aby pozytywne opinie napędzały Twój marketing placówki medycznej musisz:

• ułatwić pacjentom pozostawienie opinii – jeżeli zależy Ci na opiniach, zadbaj o to, by dało się je łatwo zostawiać. W tym celu włącz opcję dodawania recenzji na Facebooku, załóż konta w agregatorach opinii oraz wizytówkę w Google Moja Firma. Możesz także zamieścić widget z możliwością dodania opinii na Twojej stronie (takie rozwiązanie udostępniają niektórzy agregatorzy opinii)
• zachęcić do pozostawienia rekomendacji – Twój pacjent powinien otrzymać od Ciebie jasną informację, że zależy Ci na jego opinii. Możesz zaakcentować to podczas rozmowy w gabinecie, ale możesz także wysłać SMS z podziękowaniem za wizytę i z prośbą o pozostawienie opinii
• eksponować swoje pozytywne opinie w prowadzonej komunikacji (np. social media) – pokaż, że opinie są dla Ciebie ważne i pochwal się nimi np. w poście na Facebooku. Najlepsze opinie możesz wyeksponować także na swojej stronie internetowej. Dzięki temu już na pierwszy rzut oka będzie widać, że liczysz się z opiniami swoich pacjentów
• działać fair – kupowanie opinii jest działaniem na krótką metę. Takie praktyki są zabronione np. przez Google. Nie możesz też w żaden sposób “wynagradzać” pozostawienia opinii
• reagować szybko – pamiętaj o tym, że w sieci należy działać błyskawicznie. Jeżeli pojawi się nowy komentarz – podziękuj za niego. Jeżeli będzie negatywny lub neutralny – ustosunkuj się do niego 

Negatywne opinie – co z nimi zrobić?

Oczywiście negatywna opinia może pojawić się nawet u najlepszego specjalisty. Nie oznacza ona jeszcze, że Twoja renoma jest nadszarpnięta. Istnieją różne sposoby na poradzenie sobie z takim negatywnym komentarzem:

• ustosunkowania się do niego – to jedno z najlepszych rozwiązań, jeżeli chcesz pokazać, że opinie pacjentów są dla Ciebie istotne. Możesz w komentarzu przeprosić (o ile faktycznie, wina leży po Twojej stronie) lub przedstawić swój punkt widzenia. Poza tym jest to sposób na pewną formę uspokojenia emocji. Oczywiście – taki sposób absolutnie nie sprawdzi się w przypadku internetowych trolli czy rekomendacji od nieuczciwej konkurencji;
• zgłoszenie komentarza – niekiedy komentarz jest efektem działań nieuczciwej konkurencji lub po prostu działaniem internetowego trolla. Czy w takim wypadku jedyne, co Ci zostaje to załamanie rąk? Oczywiście, że nie. Możesz zgłosić daną opinię do moderacji. W takim wypadku decyzja należy do moderatora – jednak, jeżeli faktycznie komentarz jest niemerytoryczny lub obraźliwy, może to być podstawa do jego usunięcia

W niektórych sytuacjach możesz pójść pójść o krok dalej i skonsultować się z prawnikiem w celu sporządzenia wezwania do usunięcia obraźliwych wpisów. Jeżeli komentarz godzi w Twoje dobre imię – możesz także skierować sprawę na drogę sądową.

Opinie na Twój temat pojawiają się w sieci – czy tego chcesz, czy nie. Mogą być publikowane na stronach z opiniami o lekarzach, ale też na forach itd. To nie jest coś, z czego “możesz się wypisać”. Nie musisz tworzyć swoich profili w żadnym serwisie – a i tak pacjenci będą mieli prawo dzielić się opiniami.

Zamiast walczyć z komentarzami – możesz zadbać o to, aby opinie i rekomendacje były przede wszystkim pozytywne. W ten sposób możesz przyciągnąć do siebie nowych pacjentów i budować pozytywny wizerunek – zarówno swój (lekarza), jak i szerzej – całej placówki.