Najlepsze metody i narzędzia do poprawy jakości obsługi klienta w placówkach medycznych
Szukasz specjalistów od Marketingu Medycznego?
Na opinie placówek medycznych wpływa mnóstwo elementów. Jednym z najważniejszych jest jakość obsługi pacjentów, która w niektórych przychodniach, poradniach i gabinetach wciąż pozostawia wiele do życzenia… Oczywiście mamy nadzieję, że nie dotyczy to Twojej placówki, jednak chcemy gorąco zachęcić Cię do bieżących starań o wysoki poziom customer experience. Ale co to właściwie znaczy? Co możesz zrobić, aby doświadczenia klientów Twojej placówki były jak najlepsze? Jakie narzędzia mogą Ci w tym pomóc? Podpowiadamy!
Customer experience w branży medycznej
Customer experience (w skrócie: CX) oznacza po prostu doświadczenie klienta. CX w branży medycznej to sposób, w jaki pacjent postrzega swoje interakcje online i offline z systemem lub organizacją opieki zdrowotnej. Obejmuje każdy etap doświadczenia pacjenta – od momentu umawiania wizyty, przez czas spędzony w poczekalni, po przebieg wizyty w gabinecie i jej następstwa.
CX w branży medycznej to coś więcej niż obsługa klienta. To takie podejście do prowadzenia placówki, w którym we wszystkich jej działaniach uwzględnia się potrzeby pacjentów i ich percepcję. Poziom CX placówki medycznej jest bardzo ważny, ponieważ wpływa na to, czy pacjent w przyszłości powróci do Twojego gabinetu, a być może nawet poleci go swoim bliskim, czy też wybierze inne miejsce.
Przykładowe czynniki składające się na customer experience w branży medycznej:
- poprzednie doświadczenia pacjentów z placówką,
- opinie o placówce,
- wygląd i użyteczność strony internetowej,
- dostępność kanałów komunikacji placówki zarówno online, jak i offline,
- zakres świadczonych usług,
- cennik świadczonych usług,
- kontakt pacjentów z placówką,
- lokalizacja placówki,
- wygląd i udogodnienia placówki,
- wiedza i kompetencje personelu placówki,
- komunikatywność i postawa personelu placówki,
- podejście personelu placówki do pacjentów i współpracowników.
Metody wspierające customer experience w branży medycznej
Na szczęście możesz mieć wpływ na odpowiednią jakość wielu z wyżej wymienionych czynników! W budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów Twojego gabinetu pomocne będą:
- Wysoka jakość i bezpieczeństwo świadczonych usług
Oczywista oczywistość, ale pamiętaj, że nawet najpiękniejszy gabinet położony w centrum miasta i promujący się na wszelkie możliwe sposoby nie będzie miał wielu zadowolonych klientów, jeśli zabiegi nie będą wykonywane z należytą starannością, profesjonalizmem i najwyższym poziomem bezpieczeństwa!
Przykładowo: Jeśli zauważysz, że sprzęty, produkty czy preparaty wykorzystywane w Twoim gabinecie są już nieco przestarzałe, to nie czekaj, aż zużyją się do końca, tylko postaraj się jak najszybciej zastąpić je nowymi. Koniecznie pamiętaj także o regularnej i dokładnej dezynfekcji całego wyposażenia.
- Szkolenia dla personelu
Pracownicy placówki zawsze powinni mieć aktualną i pełną wiedzę m.in. na temat obowiązujących przepisów i standardów czy oferty świadczonych usług. Powinni także znać ich ceny, możliwe skutki uboczne i sposoby ich uniknięcia lub złagodzenia oraz wiele innych kwestii istotnych z punktu widzenia pacjentów. Dlatego warto regularnie szkolić swoich pracowników oraz brać udział w kursach, kongresach i konferencjach – szczególnie tych związanych z dziedzinami opieki zdrowotnej, w których specjalizuje się Twoja placówka, ale nie tylko!
Przykładowo: Odnosisz wrażenie, że Twój pracownik ma problemy w kontakcie z pacjentami? Być może warto wysłać go na warsztaty komunikacyjne lub szkolenie z umiejętności miękkich.
- Analiza konkurencji
Aby zwiększyć zadowolenie swoich klientów, warto zapoznać się z tym, co i jak robią placówki o podobnym zakresie usług do Twojej, które cieszą się dużą popularnością i pozytywnymi opiniami. W tym celu wykonaj research takich miejsc, odpowiednio przeanalizuj jego wyniki oraz zastanów się, które ze stosowanych przez nich dobrych praktyk i rozwiązań możesz wdrożyć w swoim gabinecie.
Przykładowo: Z Twojej analizy wynika, że konkurencyjna placówka wykonuje również diagnostykę, a Ty nie masz w ofercie takich usług? Postaraj się w najbliższej przyszłości także je wprowadzić!
- Marketing i PR
Marketing w branży medycznej to bardzo obszerna kwestia, ale tak w skrócie: nawet jeśli Twój gabinet jest nowocześnie wyposażony i zatrudnia tylko wykwalifikowanych specjalistów, to raczej nie zdobędzie wielu klientów, jeśli nie będą o nim wiedzieć. Dlatego zawsze warto przywiązywać dużą wagę do odpowiedniego wypromowania swoich usług, o czym co nieco pisaliśmy w artykule o sposobach na pozyskanie klientów w placówce medycznej.
Przykładowo: Twój gabinet nie jest obecny w mediach społecznościowych lub ma tam tylko założone profile, na których nic się nie pojawia? Czas to zmienić! Zainwestuj trochę czasu i pieniędzy na tworzenie wartościowych treści oraz regularne publikowanie ich na Facebooku, Instagramie, LinkedInie, a może nawet na TikToku. Nie zapominaj jednak o obowiązujących regulacjach prawnych w branży medycznej. Koniecznie sprawdź także nasz praktyczny poradnik marketingu medycznego!
- Miła atmosfera
Pacjent nie będzie skłonny umówić się na kolejną wizytę w Twoim gabinecie, jeśli odczuje negatywny klimat w nim panujący. Dlatego zadbaj o to, by Twój personel zawsze odnosił się z szacunkiem, troską, wyrozumiałością oraz sympatią zarówno do klientów, jak i do siebie nawzajem. Pamiętaj, że najskuteczniejszą i najtańszą metodą na poprawę samopoczucia jest… uśmiech! Nie oznacza to jednak stosowania uprzejmości „na siłę” czy tworzenia sztucznej atmosfery – pacjenci mogą się zorientować, że jest to tylko złudzenie.
Przykładowo: Jedna z osób zatrudnionych w Twoim gabinecie walczy z problemem w życiu prywatnym lub po prostu ma gorszy dzień? Każdemu się to zdarza, jednak nie należy dopuścić do tego, by odczuwali to Twoi pacjenci. Jeśli więc zły humor Twojego pracownika ma wyraźny wpływ na jego stosunek do innych, to spróbuj z nim porozmawiać i zapytać, jak mu pomóc. Być może warto zaproponować mu także zastąpienie go przez innego specjalistę i wykorzystanie dnia urlopu albo „odrobienie” godzin pracy w innym dniu.
Narzędzia wspierające customer experience w branży medycznej
Technologia otacza nas wszem i wobec, również w obszarze opieki zdrowotnej. Aby poprawić jakość świadczonych usług, warto wprowadzić nowoczesne rozwiązania i narzędzia, takie jak:
- System elektronicznej dokumentacji medycznej
Cyfrowe przechowywanie, udostępnianie i przetwarzanie informacji medycznych znacząco ułatwia znalezienie potrzebnych danych, przyspiesza procesy administracyjne oraz poprawia jakość opieki nad pacjentem.
- System CRM
Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) to narzędzia pozwalające na gromadzenie i zarządzanie informacjami o pacjentach, co pomaga pracownikom i menedżerom placówek medycznych na bardziej efektywną komunikację i lepsze zrozumienie potrzeb pacjentów.
- System do rezerwacji wizyt
Istnieją rozwiązania cyfrowe, które pozwalają pacjentom na łatwe i szybkie rezerwowanie wizyt online z dowolnego miejsca i o dowolnej porze, 24 godziny na dobę. Powinni móc to robić zarówno za pomocą komputerów, jak i urządzeń mobilnych. Jest to nie tylko bardzo wygodne, ale także pozwala zredukować liczbę telefonów do rejestracji i ograniczyć czas oczekiwania w kolejce.
- System powiadamiania o wizytach
W placówkach medycznych warto wdrożyć rozwiązanie, które informuje pacjentów o zbliżających się terminach konsultacji, badań i zabiegów oraz przypomina o konieczności przygotowania się do nich. Takie systemy wspierają placówki w odwoływaniu umówionych wizyt, na których pacjenci jednak nie mogą się pojawić, oraz w unikaniu opóźnień.
- Telemedycyna
Za sprawią pandemii COVID-19, telemedycyna stała się jedną z najpopularniejszych innowacji w branży medycznej. Zapewnia pacjentom lepszy dostęp do pracowników opieki medycznej za pośrednictwem telefonów i urządzeń z dostępem do Internetu. Umożliwia również odbycie zdalnych wizyt pacjentom mającym problemy z poruszaniem czy zamieszkujących mniejsze miejscowości, w których nie ma dostępu do wybranych specjalistów. Stosowanie takich kanałów komunikacji, jak chatboty, rozmowy wideo czy czaty online, gwarantuje pacjentom szybki i łatwy kontakt z placówką medyczną, co zwiększa wygodę i ogranicza czas oczekiwania.
Customer experience w branży medycznej ma znaczenie
Oczekiwania i wymagania pacjentów wciąż rosną, dlatego tworzenie wysokiej jakości customer expierience ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej placówki medycznej. Bywa to żmudny i długotrwały proces, ale na szczęście istnieją gotowe rozwiązania technologiczne czy takie agencje, jak Simpliteca, które mogą Cię wyręczyć w wielu obowiązkach. Zachęcamy do skorzystania z bezpłatnych konsultacji.
Pasjonat marketingu i nowych technologii. Lubiący nieszablonowe podejście i nietypowe strategie rozwoju produktu. Głównodowodzący w Simpliteca.com
